L'absence de prise en compte du sentiment d'insécurité des internautes français est l'illustration d'un phénomène plus vaste : le manque de prise en compte de la psychologie de l'utilisateur dans les projets. La pauvreté généralisée du design des sites web est un lieu commun : architecture illogique, ergonomie souvent incohérente et utilisation irrationnelle du graphisme, tout indique qu'en matière de design l'internaute est rarement placé au coeur des projets. Si les entreprises créent des sites web compliqués à utiliser alors que les internautes préfèrent des sites simples, c'est certainement que les premières ne tiennent pas compte de la psychologie des seconds.

Le décalage entre les internautes et les entreprises révélé par notre étude sur la sécurité transactionnelle montre que cette attitude n'est pas limitée au design mais bien présente dans l'ensemble du projet, de la technique jusqu'aux contenus, en passant par le design.

Les entreprises attendent des internautes un comportement favorable : acheter quelque chose, utiliser un service, revenir sur le site. Mais elles ne tiennent compte ni de l'effort qu'ils font pour arriver jusqu'à leur site, ni de leurs exigence de rapidité et de simplicité, ni de leurs affects ou représentations psychiques qui, pourtant, peuvent bloquer leur "passage à l'acte".

Le problème est donc profond et doit être considéré globalement.

Les entreprises doivent traiter la confiance au sens large comme l'ensemble des facteurs psychologiques qui, après que l'offre ait rencontré la demande, conduisent l'internaute à agir dans le sens qu'elles souhaitent.

C'est une réelle ingénierie de la confiance qu'il s'agit de mettre en place à tous les échelons du projet. Chaque décision doit être analysée au regard de son effet sur la confiance des internautes. Qu'il s'agisse de la définition des contenus, de leur production ou de leur implémentation via la technologie ou le design, les paramètres qui impactent la confiance sont nombreux et déterminent, en dernier ressort, la réussite et la rentabilité du projet.

Il importe :

• que les décideurs prennent conscience de l'importance de l'établissement de la confiance pour l'accroissement de la rentabilité de leur site,
• que les responsables de projet intègrent des critères de qualité et des processus de contrôle qui tiennent réellement compte de la psychologie de l'internaute.

La compréhension de ce média par les principaux acteurs stratégiques des projets doublée par un contrôle de la qualité fondé sur le comportement de l'internaute et opéré à chaque étape peuvent garantir que les équipes de projet ne perdent pas de vue l'internaute.

Cette ingénierie doit se concentrer sur le "lien" que l'entreprise doit créer avec chaque internaute pour qu'il préfère acheter - ou, plus largement, agir - sur son site web plutôt qu'ailleurs.

Elle implique un pilotage stratégique du projet qui place les facteurs humains avant la technologie.